油价调整太贵了怎么投诉-油价调价怎么调

1.有没有人了解国航空油料集团？

2.每升便宜1块多，私营油站的“廉价油”都是怎么来的？

3.中国油价为何这么贵?

4.加油站被投诉会在几天内处理方法

有没有人了解国航空油料集团？

在目前中国众多冲击世界500强的公司中，中国航油可能是最年轻的一个。

国人对这个年轻的、成长中的公司的了解，主要来自一些零星的信息，其中，某些信息曾一度成为轰动性新闻。

2004年底爆发的陈久霖案，令原本默默无闻的中国航油的名字传遍全球。

2007年，因鹰联航空公司拖欠航油款，迫使中国航油华北公司断然拒绝为其继续供油，导致旅客滞留，各媒体纷纷报道。

2008年，中国航油在抗击雨雪冰冻灾害、抗震救灾、奥运期间出色保障航空运输，从而赢得巨大声誉。

2009年，东星航空宣布进入破产程序，给中国航油带来了坏账风险……

在以上众多信息中，公众看到的依然是中国航油的表象。而对于中国航油的实质，多数人并不了解，甚至存在大量的误解……

1、起点：垄断原罪？

近几年，国有企业的迅猛发展，令人惊叹，也引来质疑。有关中国大型国有企业“依靠垄断，牟取暴利”的指责不断出现。国企是否存在垄断原罪，已经成为经济学界研究、争论的一个重点课题，成为评价国有企业的一个基本前提。

毫不例外，年轻的中国航油也被卷入垄断原罪的旋涡。

事实如何呢？

周如成，中国航油集团公司党委常委，中国航油有限公司总裁，一位长期在航油系统摸爬滚打，既了解中国航油的历史变迁，又熟悉航油经营业务的专家。他领导的中国航油有限公司是中国航油集团的核心板块，也是中国航油市场的主要供应者。说到公众对中国航油垄断的疑惑，周如成很平静。他认为很正常。因为对于航空油料这样一个非常专业的特殊市场，一般公众不可能有深入的了解。

“说中国航油垄断，实在是误解。”周如成说，“无论从经济学还是从客观事实的角度分析，这都不是事实。我们既控制不了上游的商品供应，又决定不了下游的商品销售价格，更阻挡不了市场的准入，垄断从何谈起呢？”

中国航油必须从它的上游供应商中国石油(9.66,-0.02,-0.21%)、中国石化(7.40,-0.02,-0.27%)等国内石油石化企业和国际市场采购航油，通过运输、储存、配送、加注等环节，向它的下游即航空公司提供航油供应服务。航油作为国家重要的战略物资，出厂价由国家发改委确定，销售价由民航局确定。面对这样的机制，即便中国航油想垄断，恐怕也是有心无力。

另外，中国的航油市场也不都是中国航油独家经营。南中国有近50%的航油市场份额被境外公司持有；上海、南京、深圳、烟台等发达地区近50%的航油供应早已不属于中国航油。在海南省，中国航油仅在三亚占有微不足道的一点点股份。

上述情形，公众并不知情。

公众对中国航油垄断的嫌疑，似乎主要缘自于人们常见的、飞机票上那几个后印上去的红字——“燃油附加费”，以及国内航油价格曾经高于国外等方面。

这几年，随着国际原油价格的暴涨，航油价格也是一路走高。而航油在航空公司的运营成本中比例也不断提高。为了应对成本的上涨，国内航空公司报经国家相关部门批准，推出了“燃油附加费”。国内航线800公里以上每人征收100元，800公里以下每人征收60元。按照1.6亿人次民航乘客计算，2007国内乘客掏出了近100亿元的燃油附加费。

由于此费以“燃油”为名，所以，许多人误以为该笔费用一定是被中国航油拿去了。

“其实，燃油附加费跟中国航油没有任何关系。燃油附加费是否一年有100亿元我们不清楚，这钱一分钱也不属于中国航油。”周如成解释说。

关于垄断的话题，还有最后一个疑问是：政策垄断存在吗？

记者向周如成请教：民航体制改革对航油提出了“逐步放开航油市场，引入竞争机制”的要求，如今进行到了哪一步呢？

周如成答道：“2001年加入世贸的协定和2005年开始实施的《国内投资民航业规定(试行)》，已经确定航油市场完全开放了。与全世界一样，航油市场存在一个准入门槛。这个门槛是适航的最低标准，是由国家行政法规确定的。凡符合入门条件的国内外企业，中国航油市场都会张开双臂欢迎。这情况在很多行业都是如此。”

关于国内航油价格曾经高于国际油价的问题，周如成说，我们国家的航油价格连同汽油柴油价格已经与国际接轨，由国家发改委统一根据国际油价变化和国民经济发展的实际来确定。由于调整有一个时间问题，航油价格有过高于国际航油价格的时候，但是也有低于国际油价的时候。如去年国际油价达到历史最高的147美元的时候，国内航油价格在很长一段时间里是低于国际油价的，但总体上国内航油价格与国际航油价格是一致的。

说到这里，关于中国航油的垄断嫌疑，应当基本澄清了。

2、风险解读

周如成认为，中国航油非但不能享受垄断公司的衣食无忧，反倒时刻要防范风险。就经营风险而言，新加坡公司炒期货亏损算是个特例，日常的风险主要来自客户大量欠款。这才是中国航油经营过程中的一大难题。

这是历史遗留下来的“规矩”：先加油后付款。

航空公司的欠款行为给中国航油带来了沉重的财务压力。2008年底的时候，相当数量的航空公司所欠油款周期已达50天左右，大大高于正常周期15天。最高的时候，航空公司拖欠中国航油达到160亿元，令公司不堪重负。

一旦被拖欠的货款超过公司承受能力，造成资金链紧张，那么，中国航油的经营将面临窘境。而一旦拖欠货款的客户宣布倒闭，那中国航油遭受的损失就更大了。

鹰联航停飞事件就是在这种情况下发生的。2007年7月17日开始，成都鹰联航空公司在石家庄的一个航班相继停航，原因是鹰联航长期拖欠油款，中国航油华北公司在对其长期催款无效的情况下，依法对其班机采取了停供措施，但社会公众把矛头直接指向了中国航油。

中国航油集团企业文化部总经理蒲广济介绍：鹰联航长期拖欠油款。欠款周期短的50天，最长的达109天，而合同期规定是15天。这等于中国航油要用大量的钱为其垫付油钱并提供服务。服务白干了也就算了，而为其垫付的油钱都是中国航油从银行借的贷款，贷款利息航空公司是永远不会向中国航油支付的。当时1吨油价格在四五千元，飞机的加油量又很大，尤其像我们华北公司河北分公司这样的一家小公司，是拿不出那么多钱为航空公司垫付油款的，更不用说一垫就是100多天了。一个小小的分公司，几千万的油款被拖欠，它就要向银行继续贷款来买油，继续为航空公司无偿支付大量利息。本来是15天，一下子拖到100多天，这就有点过分了。华北公司也实在是没有别的办法可想。为客户提供最优质的服务是我们的使命、本分。我们尽了最大的努力。努力到直接威胁我们为客户提供服务的基本条件了，换句话说，再如此下去，我自己都活不下去了，还怎么为客户服务？

蒲广济说到这里，不由让人联想到掠夺式开采矿藏资源。

“我们从来不愿意公布这样的消息”，蒲广济说，“因为这对航空公司非常不利。比如鹰联航空，它毕竟是我们的客户。我们多么希望通过协商、交涉的方式解决问题啊！为什么非要让事情发展到一方当事人不得不采取‘正当防卫’不可呢？！此次鹰联航停飞事件，由于公众不了解内情，误解是中国航油利用“霸权”挑起的事端。浑身是理的中国航油，结果成了无理；不但受到了旅客的压力，还受到了很大的舆论压力。现在我们接受了教训，如果今后再出现类似的事件，我们将提前向旅客和媒体发布公告，并通报有关机构。而这一次虽然按合同提前数天通知了鹰联航，但一是鹰联航没有听我们关于做好旅客善后工作的劝告，二是我们没有公告社会与旅客。这是我们被误解的原因所在。

周如成说，中国航油作为集交通、商贸、物流为一体的企业，一直强调和谐共赢、和气生财的企业文化。周总自己经常上门拜访航空公司。他的上级，中国航油集团公司总经理孙立，作为中国航油的最高领导，也是常年奔波于客户之间，拜访、沟通，诚心诚意地“晓之以理，动之以情，想法设法降低航空公司拖欠款”。

拖欠中国航油油款由来已久。一些航空公司原以为中国航油的利润都是从他们那儿赚的，而自己又处于经营困难中，所以就尽量拖欠。加上过去中国航油与客户沟通得不够充分，致使拖欠的油款越积越多，成了中国航油经营和发展的老大难问题。

在公司高层领导及中国航油众多员工的共同努力下，航空公司逐步了解了中航油所承受的困难和压力，纷纷结清欠款。记者从中国航油的一份报告上看到：截至2009年6月底，公司应收账款余额降至50.8亿元，较年初减少22.2亿元；其中结算期内28.83亿元，历史拖欠21.97亿元，分别比年初减少11.17亿元和11.03亿元，成功收回鹰联航空全部历史欠款，海航、深航历史拖欠基本结清，大大降低了呆坏账风险。

3、专业之力

周如成说，一些公司有两个误解，一是以为给飞机加注航油很简单，二是以为利润很丰厚。其实，航油加注是是航空产业链中利润很薄的一环，也是一项很专业的工作。专业性体现在航油供应是个非常有技术含量的工作，稍有不慎，就会酿成事故。另外，非专业的公司在采购、储备、运输、加油技能等方面上不去，会大大增加成本，多数外面的公司做航油业务，根本赚不了钱。

但这并不影响中国航油公司的发展。周如成说，实际上中国航油公司的发展空间很大，关键就是要在专业化上做出特色，做出水平，去适应这种低利润运行。其中，很重要的一项就是降低成本。

当我们深入了解了中国的航油市场以及它的运行机制之后，我们才深刻地认识到周如成这一认识的科学。

2006年，中国航油集团公司提出了资源、市场、国际化“三大战略”。中国航油有限公司在母公司“三大战略”的基础上，根据自己的情况，又给自己增加了一条“低成本战略”，得到了集团公司总经理孙立的认可。

周如成认为，我们要向航空公司提供超值的服务，必须降低自身的经营管理成本。规模扩大不等于利润就一定会提高，除非成本得到有效控制，低成本战略的重要性就凸现出来。

周如成要求在强化采购成本测算和加强航油采购的精细化管理上下功夫。通过与供应商积极沟通争取优惠采购价格、采取集中招标采购和固定价格采购等多种形式降低采购成本；继续加强对吨油进货费用、吨油三项费用的预算控制，确保吨油进货费用通过优化资源配置、减少业务流程环节等措施逐年降低。

降低进货费用，对于一个年销售上千万吨的公司来说，如每吨下降5元钱，仅次一项，就是5000万元的利润。中国航油还将出台基建技术规范、工程核算管理办法、设备供应供货目录、工程款拨付管理办法等制度，从制度上降低成本，包括认真研究国内、国际航油价格走势，准确把握航油采购时机，合理配置国际国内航油资源，适时调控库存，最大程度地降低采购成本，提升毛利空间。

2009年上半年，中国航油有限公司航油销量同比增长了10.78%，但经营、财务和管理三项费用却下降了21%。

4、社会情怀

蒲广济说，对于中国航油这样一个艰难经营的公司来说，如果一定要说垄断，那就是垄断了那些亏本的生意，垄断了社会责任。

中国航油目前经营着中国140多个机场的航油供应，其中在80%以上的机场是亏损的。尤其是中西部地区，几乎每个机场都亏损。比如西藏，内地每吨油平均只有120元的运输费，而运输到西藏增加到3000元。明知为西藏供油会亏损，但中国航油还是与地方民航局共同成立了西藏公司，组织了几十辆运油车的车队，从兰州通过青藏公路运上去，要用近一周的时间。由于长途运输导致成本上升，导致每吨航油成本上升2000多元。供应越多，亏损越大。“但是，我们仍然要保障供应。一是因为中国航油的使命所在——‘竭诚服务全球民航客户，保障国家航油供应安全’；说了就要做到。第二，为了西藏地区的经济发展，承担中国航油要承担的央企的社会责任。”

“这些情况，公众不可能了解，连民航业内的人都不一定想得到。”周如成说。

2008年，中国航油赢得了巨大声誉，原因是他们在抗击雨雪冰冻灾害、抗震救灾、奥运期间保障飞机运输中的卓越工作。

2008年，南方雨雪冰冻灾害与汶川特大地震突如其来。在灾区运输条件恶化、航油供应告急的情况下，中国航油快速反应，一方面协调石油、石化、国储局等单位迅速组织油源，另一方面紧急协调总后、铁道部等单位加大调运力度，以最快的速度、最短的时间、最佳的服务保障了航油供应，确保了“空中救灾生命线”的畅通。

在“5·12”汶川大地震抗灾抢险期间，中国航油在保障正常航班的同时，共为1809架次救灾飞机加油1.15万吨，保障专机65架次，及时保障了运送救灾人员、受灾伤员以及消毒防疫飞机、运送物资等军用、民用中外飞机的加油需求，而且免受加油服务费。为保证北川唐家山堰塞湖抢险巨型直升机供油，“五一劳动奖章”获得者蒲明忠带领车队，冒着余震可能带来车毁人亡的危险，三进北川唐家山，不惜一切代价，兑现了“救灾飞机飞到哪里，中国航油就把航油加到哪里”的诺言，得到了全世界的关注和赞誉。

奥运会期间，中国航油面对航班空前集中、变化异常频繁的困难，妥善应对了各国元首专、包机的增、减及临时改点复杂情况，先后为12.21万架次航班加油83.04万吨，共保障涉奥航班8857架次，实现了奥运供油零差错、零事故、零延误、零投诉的目标。在民航发展史上，创造了单个航空加油站单日加油8422吨、保障专机13架次、要客包机85架次、涉奥航班162架次等一系列纪录，兑现了中国航油“以最高的标准、最佳的状态、最优的服务，保证奥运供油万无一失”的承诺。

被中国航油员工称为“2008年漂亮的三大战役”之后，中国航油的外部环境发生了重大变化。

在2008年之前，鉴于航油在飞行成本中所占的较高比例，许多机场、航空公司领导想自己上马航油供应项目。中国航油在2008年冰雪灾害、地震、奥运供油之中的表现，让诸多航空公司看到了航油供应运作的专业要求和难度，从而加深了对中国航油的认识和理解。

现在，越来越多的机场愿意把航油加注交给中国航油来做，认为这比起机场或其他公司来做，更安全放心，成本也不高。这一变化被中国航油公司称为“专业分工得到了市场的承认”。

5、感恩之心

中国航油的历史，最早可以追溯到1990年。在1990年之前，航油业务主要归空军和政府管理、调拨，玩的是计划经济的游戏规则。1981年，民航脱离军队，民航局成为直属机构，航油及相关业务由民航总局及各地区管理局和省局的油料处(科)负责。随着民航体制改革的深入，随着中国现代航空公司相继诞生，由政府调拨航油给企业的情况显然不能再继续下去了。于是，1990年初成立了中国航空油料公司，航油供应从此实现了企业化。

实现了企业化并不意味实现了市场化。

中国航油的关键变化发生在2002年。这一年，原民航总局的9家航空公司和4家服务保障企业进行了联合重组。作为重组后的民航保障企业，中国航空油料集团公司于2002年10月正式挂牌成立，并从此成为国资委直属的大型中央企业。

6年间，中国航油累计为飞机加油741万架次，从未发生任何安全责任事故。

2008年，中国航油有限公司供油机场从2007年的126个扩展到142个；全年销售航油 ………万吨。中国航油集团保障国内机场航油供应主要由中国航油有限公司完成。

现在中国航油集团提出了2015年进入世界500强、实现航油销售量、销售收入和资产规模较2008年翻一番，具有较强竞争力和行业影响力的国际航油公司。在这一目标中，中国航油有限公司依然要扮演最重要角色。周如成总裁雄心勃勃，决心将有限公司建设成为“亚洲排头，国际一流”的国际航油专业化公司。

中国航油集团这个成立仅仅7年的公司，提出要在成立13年之际进入世界500强，这无论如何是一个令人振奋的消息。

根据中国民航的中长期发展规划，到2015年和2020年，全国机场数量将分别增加到200个和244个，航油消耗量将分别增加到2797万吨、4304万吨，这使得中国航油提出“销售翻一番，进入世界500强”有了充足的底气。

一个疑惑是：既然中国航油不是垄断的，那么，中国民航市场的巨大发展，并不意味着这个市场提供的航油需求必然被中国航油全部占领。中国航油何以那么乐观？周如成答道：我们的技术、设备、服务都在向国际化迈进，并且，中国航油几代人用几十年的时间为我们积累了极其宝贵的物质基础和经营管理经验，在全国范围内构建了他人无法在短时间内能够建设起来的航油供油体系，包括储、供、运、检测、加注设备设施和庞大的销售网络。相对于新的竞争对手，肯定我们的成本低、渠道成熟。因此，其他国内国外公司都不大容易把我们的市场份额挤掉，因为他们也要算成本的。

周如成希望在更多的支线机场为航空公司拓展市场提供航油服务支持。支线机场的客货运输周转量不大，航空公司的运营成本高。如果支线机场不能提供航油供应，航空公司就必须因为多带返程航油而减载，就会加大运输成本。同时，中国航油承担的社会责任，也要求它必须在更多的支线机场为航空公司提供航油服务。目前中国航油正与一些新通航的支线机场签订供油合同。“无论赚钱与否，中国航油必须这样做！”孙立如是说。

尤其值得注意的是，集团公司总经理孙立总是不断地在内部强调，中国航油必须永怀感恩之心。在中国航油提出世界500强目标、扩大市场占有率的时候，更要如此。

周如成说，中国航油既感恩我们的上游，也感恩我们的下游。

上游感恩的是中石油、中石化两大集团，以及中海油、大连西太平洋(7.14,0.02,0.28%)等供应商，还包括国际供应商。国外进口的航油占中国国内需求量的40%以上，中国航油已经跟几家国外大型的石油公司签订了一些长期合作的战略意向。

以前，外界普遍认为中国石油、中国石化会在航油供应上与中国航油发生矛盾。周如成解释说，其实我们合作得非常好。2006年，中国航油有限公司股份重组，中国石油、中国石化成为中国航油有限公司的股东，这一股权变动产生了良好的效果。中国石油、中国石化两大集团给中国航油的供油量由2006年的82%的兑现率，到2007年的114%。超14%和欠18%，两个简单的数字含义却很大，因为，这是在国内外航油价格倒挂的情况下，体现了这两大集团的社会责任。

下游要感恩航空公司。正因为感恩，所以每次谈到航空公司的欠款，中国航油从总裁到普通工作人员都强调说，航空公司是我们的客户，我们要尽最大的努力来维护客户的声誉，尽量采取协商的方式来解决问题。周如成说，我们要永远记住：中国航油是伴随着中国民航业务的快速增长而发展起来的，今后我们也要共同发展。正如我们的孙总所要求的那样，无论什么时候，对我们的客户，我们都要永怀感恩、报恩之心。

每升便宜1块多，私营油站的“廉价油”都是怎么来的？

每升便宜1块多，私营油站的“廉价油”都是怎么来的？

我们平时出行，除了靠两条腿，大部分时间还要靠汽车，不过汽车也是要喝油的，有油能行千里，无油寸步难行。现在油价虽然便宜，但是开车的人永远会嫌贵，只盼着油价越低越好。开车的人平时经常去的就是中石化中石油这些加油站，也非常羡慕这些加油站每天收入那么多。

不过一些“老道”的司机往往知道附近哪里有私营加油站，这里的油价有的甚至比中石油中石化要便宜一大截，给他们节省了不少钱，这些私营油站平均都会比两桶油便宜1块甚至更多。

不过有很多人在网上说，私营油站的油虽然便宜，但品质不好，那是加了水的，千万不要去加，这种说法是否可靠呢？现在说法不一，我们来分析一下。

中石油这些国企的油价高，主要是因为他们中间成本高，他们买回来的原油要保存，原油炼化了之后还需要保存和转运，而且国企的工作人员多，这些都是作为成本分摊到油价当中，所以他们的油自然贵的多。但是私营加油站就不同了，他们购买的往往是一些石油公司炼化的汽油，直接运过来就行了，不存在存储保存过程，也没有那么多的员工要养着，甚至连油税都不用交，所以一吨少个几千块是很正常的，这样一来，他们的油价自然卖的也便宜。

而且在私营加油站，一般只有标号最低的燃油，或者是只有一种汽油可以加，大部分就是一个单独的92油，其他的油都没有。这也是节省成本的一种方式，只提供一种油，相当于只需要准备一个储油罐，节省了很多的成本。因此他们在卖油的时候，自然也会便宜一些吸引更多的人来加油。

还有一些私营的加油站，经常会关门很长时间，这是为什么呢，他们可不是被查封了，而是停业屯油了。在油价很低的时候，他们往往选择屯油不开门，等到油价高的时候，在开门营业，而且油价比别的加油站低很多，依然可以赚不少钱。

正是经营成本低，所以私营加油站的油价要便宜一些，理论上来说，这些油跟中石油石化加的没什么区别，但是只是理论上了。也因为私人油站缺少很多环节的监管监控，所以，一些黑心的加油站不惜掺杂劣质油甚至兑水来谋取利益，这种新闻其实时有发生的。

所以，如果要选择私营油站加油，就一定要找靠谱、有口碑的加油站，比如认识的油站老板，或者身边圈子验证过的油站。而这就不得不限制了，只能是你所在的本地油站了，一旦去了外地，人生地不熟的话，还是老老实实地找“两桶油”吧。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

中国油价为何这么贵?

2楼的大哥说是国外？全世界油价都由OPEC制定，所有的国家进口原油的价格都是一样的，当然了如果你说对比20年前的油价现在是贵了不少，也的确是由美国造成的，但楼主说的是不跟国家油价接轨好不好。

楼主是明白人，近来国内油价的新闻炒的沸沸扬扬，具体表象就不多说了，最可气的是最近一次涨价后老百姓普遍反映中国油价比美国都贵，结果呢，一个号称中石化专家的喉舌出来说什么，说中国的裸油价格比美国低，我太阳他母亲！他怎么不说美国普通人的工资是中国人的20多倍！他怎么不说美国的高速路都不收费！刚涨价没几天，好嘛，人家国际油价狂跌呀，中石化又说什么：国家有规定涨价后最短4个月才能调整。你TM涨价的时候说涨就涨上去了，也没看你论证论证、研究研究，人家油价下来了你又皮赖脸拖延时间！！

发了一通牢骚，也没能回答楼主的问题，实在抱歉！本人才疏学浅，回答不了。社会主义国家就要集中力量办大事嘛，怎么集中力量，多收税、高油价，发动群众去赚钱，钱从群众中来，税到群众中去拿！买办当道啊！！

年轻气盛，失态了。

加油站被投诉会在几天内处理方法

加油站客户投诉指：加油站客户，在选用油品、加油或购买非油品等系列活动中，对油品数质量、商品质量、服务水平、员工素质、设备设施等方面产生不满或产生争议，向上级管理部门或相关地方政府部门反映情况、检举等行为。自2011年加油站开展“为民服务，争先创优”活动和加油站优质服务年以来，中石化加油站及客户管理工作日趋规范化、制度化，精细化，与客户沟通，维护客户关系，采取以督查，公布投诉热线电话等措施，对加油站的服务水平、员工素质、油品数质量、安全等方面进行有效监督。因此，加油站客户投诉事件也越来越多，据某片区2012年第一季度投诉统计，投诉事件为6件，其中服务投诉4件，加油卡投诉1件、数质量投诉1件，如何正确处理这些投诉，使客户的不满转化成对加油站的满意，体现“为民服务、争先创优”的理念，把不利的局面化成有利，是摆在加油站、片区面前不可回避的一个重要问题。

一、客户投诉产生的原因

加油站引起客户投诉的原因很多，有服务方面的投诉、有加油卡方面的投诉、有数质量方面的投诉等等，只有找到客户投诉的起因是产品本身的原因还是人的原因，才能有效地解决和处理好客户的投诉，化解客户的不满，转化成为客户的满意。

（一）产品因素导致的投诉

1.由产品的质量问题引起的客户投诉

近几年来,社会不断发展,新产品不断出现，车辆对油品的要求越来越高，车辆的保有量也逐年递增，新技术的出现，车辆发动机技术也不断提高，对加油站所经营的油品质量提出了更高的要求，特别是一些高档的进口车，国内生产的一些高档车辆，表现得更为突出，由于部分客户对油品质量和油品选取

……（新文秘网省略1089字，正式会员可完整阅读）……　

的解释，引起顾客强烈反感，产生纠纷后，客户直接叫来30多人围攻加油站，不准车辆进到加油站加油。既影响了加油站正常的工作秩序，又给加油站安全带来了安全隐患。中石化加油卡的使用，对顾客来说既带来便利，又方便管理，又可以随时查寻加油信息，2012年3月，某加油站接到投诉，顾客说他的加油卡有限制车号的，而对应的车辆是柴油车，但在加油站却有汽油的交易记录，于是对加油卡的信用度质疑引起客户的投诉。

2.因设备问题引起的客户投诉

这主要是表现在持卡加油的客户在持卡加油过程中,由于设备的原因或者是客户的操作不当,产生加油卡灰卡不能加油或者是加油卡扣款后的卡内余额与系统后台的卡内余额不相符,客户在下次持卡加油时,会对加油卡进行扣款,客户就会不理解,加油多扣款,于是产生投诉。

（三）销售政策改变而引起的投诉

这类投诉往往产生在因市场油品供应紧张,供求矛盾突出，加油站限量供应而产生的投诉，而投诉的客户中，持卡加油的客户占相当大的比例，而且部分客户将所有的怨气集中在加油员身上，员工的服务水平、员工的素质这时候又往往是客户投诉的集合点。

二、客户投诉所产生的影响

网络、印刷媒体上风传着一则令人咋舌的报道：加拿大歌手戴夫?卡罗尔去年乘坐美国联合航空公司的客机到美国内布拉斯加州旅行时，他随身携带的一把吉他在芝加哥奥海尔机场被美联航的行李运输工摔坏了。由于美联航拒绝赔偿维修吉他的费用，愤怒的卡罗尔竟编了一首音乐视频《美联航摔坏吉他》上传到了著名的YOUTUBE视频网站上。结果在短短10天内，这首谴责美联航“拒赔”的视频歌曲就红遍互联网，获得了近400万人次的点击率，导致美联航的股票价格在这几天中狂泄10%，相当于蒸发掉了1.8亿美元的市值。震惊的美联航负责人立即“亡羊补牢”和卡罗尔取得联系，表示愿向他赔偿维修吉他的费用，并向他提供价值700英镑的飞行优惠券。如今，这部红遍网络的音乐视频，也将被美联航用做“内部培训教材”，确保美联航所有的客户都能在未来得到更好的服务。

这起投诉的雷人之处在于其完全颠覆了传统的客户投诉理论：一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％的人会告诉20个人。就算卡罗尔把他对美联航的不满意告诉给20个人，美联航的潜在损失也应不超过几万美元，而现在其市值因此事所损失达1.8亿美元，超过美联航2008年营业额的50倍。这个事例告诉我们，现在的投诉渠道、投诉传播方式等都有了传统模式不可比拟的变化，而因此也对企业处理投诉的响应速度、处理过程、精细程度等提出了更高要求。最近两年的油品质量投诉事件，经过媒体的报道，引起了社会的广泛关注，其影力不容忽视。如2010年3月下旬发生的安阳油品质量事故，2012年1至2月，云南、贵州、广西等多地发生油品质量事故，其影响力之大出呼我们的想象，引起的后果令我们不得不思考。

三、处理客户投诉的意义

（一）对恢复客户对企业的信赖感，稳定客户关系有重大意义

客户对于不满的发泄方式就是拒绝购买产品。根据美国学者的调查研究，企业如果能正确地处理客户投诉问题，95％的客户会成为固定客户。美国一家公司的执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇”。顾客之所以愿意投诉，更大程度上表明他们接受加油站良好的服务表现，并希望给他们修复关系的机会，客户忠诚度来自长期而且深度的交流，每一次投诉和处理的机会，都是让客户区别对待竞争对手，加快建立忠诚信赖的最佳途径。松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。

（二）对开发新客户的意义

不满意的顾客不会再来消费，而转向我们的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给加油站带来非常不利的口碑传播。如果能够鼓励顾客在产生不满时，向加油站投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于我们的控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为加油站义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也到加油站消费。

案例：某公司有一个客户投诉，投诉一个加油站未限车号加油，起因是该客户是某单位领导的小车司机，办卡时设置了限车号服务，但在使用的过程中由于不慎将卡遗失，客户发现后到一个发卡网点挂失，发现卡内的600多元钱被全面加完，客户气坏了，立即拨打客服投诉电话对加油的加油站进行投诉，再了解事情原委后，发现是因为该加油站员工密码还是初始密码，拾到卡者在自主加油机将油价走了，虽然此事不是加油站员工所为，但是是因为我们加油站管理松懈，才造成客户损失，所以加油站道歉并承担赔偿责任。，对方单位领导听说此事，大为赞赏，当即表示，该单位所有车辆全部办理中石化加油卡，并要求指定在该加油站加油，一件原本很棘手的投诉，就这样轻松化解，还赢得了一个稳定的铁杆用户。通过此事，公司要求各加油站必须定时更换自己的员工密码，并要求卡点，针对限车号加油卡，必须设置密码。通过一个小小的投诉，堵塞加油站管理的漏洞。

（三）避免引起更大的纠纷和恶性事件，有利于加油站的长远发展

投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦一家咨询公司的主席说:“我们相信顾客的投诉是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求。”从这个意义上，顾客的投诉往往比顾客的赞美对加油站的帮助更大，更有利于加油站的发展。

四、正确处理客户投诉的方法

客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不 ……（未完，全文共5803字，当前仅显示3056字，请阅读下面提示信息。收藏《浅谈加油站客户投诉的原因、影响及处理